電子商取引の返品率の痛み:コストを大幅に押し上げた業者は秘密と見なしている。

中国業界の研究網のデータによると、昨年の「双十一」電子商取引の返品率は平均販売量の25%を占め、一部の業者は40%に達した。今年、11月10日から11月17日までの7日間、全業界で処理されたメール(速達)は5.86億件に達し、前年同期比70%近く増加した。日の最高処理量は通常の日常処理量（3309万件/日）の3倍である。これは、今年の「双十一」の返品率が依然として高いことを意味している。

業者に返却された貨物の中で、どれだけの返品が正常な範囲内に属しているのか、またどれだけの返品が各段階の運営効率を低下させたのか。どのような理由で返品を行っても、バイヤー、売り手、および関連する物流会社には輸送コスト、破損コストなどが関係します。また、返品は情緒コストにも関係します。24日、21世紀の経済報道記者の取材を受けた複数の企業は、返品率のデータは電子商取引企業にとって敏感だが、企業が重視しているコストの一つだと考えている。

　　機密返品率

深セン市海格物流株式会社(以下「海格物流」)のサービスの対象は多国籍小売グループであり、国内の電子商取引大手もいる。

「双十一」が始まる1ヶ月前はヘッグ物流が最も忙しい段階だった。実際、このような忙しいのは「双十一」だけでなく、「後双十一」の返品にも備えている。工場の大量の商品は異なる電子商取引に輸送され、急速に全国各地の配送センターに到着し、対応する宅配会社の倉庫に配布され、毎年9月末から始まった商品の大移動は物流の各段階を試している。

しかし、返品の話題は、物流会社が電子商取引企業のために全力を尽くして守っている秘密になっている。これらの電子商取引企業は「お客様」だからだ。21世紀の経済報道記者によると、「お客様」は外部よりも返品率を知りたいと考えている。これは、自分とライバルの間の購買と経営状況の対決に関係しているからだ。これは、ネット通販の消費者一人一人が、注文した後、長い物流情報の中で、物流の一環の動態的な変化を垣間見ることができるからだ。この流れは仮想ビジネスにおける電子プロセスシステムであり、サプライヤー、プラットフォーム業者、物流業者などの利益と密接に関係している。

物流会社の建設コストを例にとると、ヘッグ物流小売物流本部の陳家副社長と21世紀の経済報道記者の取材によると、大まかに区分すると、ヘッグ物流サービス業務は伝統的な小売、電子商取引の2種類だという。ヘッグ物流の基数が小さいことに制限され、電子商取引業務の年間増加率は100%-200%に達し、伝統的な小売をはるかに上回っている。膨大な物流運転に対応するために、会社は倉庫を開拓しなければならない。

として運送業者、中継貨物に必要な倉庫建設コストは会社が必然的に支払うもので、「この成長は非常に大きい」。陳家和氏によると、車の購入と人員投入コストが含まれているという。もう一つのコストは、IT物流システムの構築です。ヘッグ物流たちにとって、これらの支出はすでにスタートしたジェットコースターのように、前に進まずに一時停止ボタンを押すしかない。「倉庫がまだ足りないところもあれば、まだ建てられていないところもあるので、どう計算すればいいか分からない。一時停止すればいいが、一時停止すれば、お金を持って拡張し、投資が大きくなる」。

物流会社のコストと返品の間にはどのような関連がありますか?簡単で、出荷して、物流会社、電子商取引などにとって、期待は1本の放射線で、1つの点から別の点に送って、返さないで、売買を完成して売買の双方のすべての喜びを実現します。しかし、返品は、関係者がバイヤーをポイントにして、戻って放射線を描くことに相当します。広範な消費者にとって、これは行使できる権利であり、この放射線の一歩一歩の流れのリレー点にとって、物流資源の重複支払いである。

「一部のサービスエリアはまだカバーされておらず、まだ倉庫を建てているが、ある程度は拡張しない」。陳家和は言った。物流会社の建倉は主に電子商取引に協力するため、「それらの配置について行って、それらは止まって、私たちも止まった」。物流と電子商取引双方の貨物の積載機能は異なり、前者は主に貨物に対して一時保存、補充を行い、後者は主にすべての貨物を集中し、選別を行う。

「大きな池で、私たちは小さな池で、その水は私たちのところを通っています。」陳家和は言った。彼から見れば「双十一」の返品量は12月になってから物流会社に着きます。その時、返品は物流会社を通じてサプライヤーに流れ、会社はそれを集中して往復し、1ヶ月以内に工場に集中して返却するからです。「返品は電子商取引にとってあまりよくない。彼は言った。

　　異なる商品返品率の秘密

「双十一」大戦後、各電子商取引はそれぞれの返品率を瓶のように守ったが、商品の返品率の高低によって異なる。これは異なる種類の商品を経営する電子商取引たちにとって、これによって負担する返品コストにはそれぞれ異なる。

京東の内部関係者は24日、21世紀の経済報道記者に対し、今年1月1日から京東の自営商品に「7日間の理由なく返品」を実施し、「新消法」の正式実施より3カ月半繰り上げたと明らかにした。自営商品について、京东は「お客様が京东商品を购入して7日以内(7日を含む、お客様が商品を受け取った日から计算する)に、商品が完璧であることを前提に、返品する理由(一部の商品や品类を除く)はありません」としています。

しかし、京東も「新消法」の関連規定に基づき、自営商品に「7日間の理由なく返品」が適用されない製品を区分した。インタビューでは、京東が「双十一」終了後の返品率についてどの程度説明しなかったか。

上海飛牛集達電子商取引有限会社の事業開拓部兼物流配送部の袁彬社長によると、今年新たにオンラインになった飛牛網の返品率は低い。返品が発生することは少ない。彼は、食品の返品率はほとんど無視でき、約1%未満だと言った。

また、飛牛網家電の販売を例にとると、実店舗で商品を見てからオンラインで購入できる家電の返品率は約2%程度にすぎない。24日、国美オンラインマーケティング副総裁兼報道官の黄向平氏は21世紀の経済報道記者に対し、国美オンラインの「双十一」期間中の返品率も「比較的低い」と述べた。国美オンラインはより多くの返品事件を避けるために、オンライン画像の展示、製品価格の直観性と顧客の迅速なショッピングの便利性に特に注意している。

袁彬氏は、電子商取引製品の返品率が最も高い品目は服装、靴帽に集中しなければならないと考えている。「返品率は10%以上です」彼は言った。

返品の原因について、黄向平氏によると、顧客の返品原因は主に貨物を受け取った後、製品が想像と異なると考えている。次に消費者の衝動消費である。また、商品の品質に問題があり、返品を招いた。

返品は確かに電子商取引にコスト支出をもたらし、主に物流、商品破損率、商品回転輸送などに現れている。返品が電子商取引企業に与える最大のコストは、「物流、財物、人員、返品手続きの再処理の流れ」です。袁彬は言った。